Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej – reagowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

• Głównym celem szkolenia jest wyposażenie pracowników obsługi klienta, w urzędach i instytucjach publicznych w niezbędne umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz rozwijanie umiejętności komunikacyjnych.
• Spotkanie przygotuje uczestników do efektywnego zarządzania konfliktami, budowania zaufania i utrzymywania prawidłowych relacji z klientami, nawet w sytuacjach wyjątkowych. To pozwoli na właściwą ocenę zachowań oraz przewidywanie potencjalnych konsekwencji, na przykład gdy klient nagrywa rozmowę, ma zastrzeżenia dotyczące realizacji swoich praw lub wykazuje agresywne zachowanie.
• Istotnym elementem szkolenia będą również prezentowane problematyczne i stresujące sytuacje, które mogą rzeczywiście wystąpić podczas pracy z klientami, wraz z omówieniem różnych możliwych rozwiązań.
• Istotnym atutem szkolenia jest jego warsztatowy charakter, z wieloma ćwiczeniami i praktycznymi przykładami, poparte wieloletnim doświadczeniem trenera.

Biorąc udział w spotkaniu będziesz miał/a okazję rozwijać umiejętności w:

• Skutecznej komunikacji podczas obsługi klientów w administracji publicznej, zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
• Aktywnym słuchaniu jako kluczowym elementem zrozumienia potrzeb klienta w trudnych momentach.
• Zarządzaniu emocjami, w tym doskonaleniu technik łagodzenia napięć i budowania pozytywnego klimatu komunikacyjnego.
• Wykorzystywaniu skutecznych technik komunikacji szczególnie w sytuacjach konfliktu.
• Budowaniu wspólnych rozwiązań poprzez zachęcanie klienta do współpracy w poszukiwaniu konstruktywnych rozwiązań oraz doskonaleniu zdolności negocjacyjnych win-win w sytuacjach konfliktowych.
• Zarządzaniu agresją i trudnymi emocjami klienta.
• Zarządzaniu sobą w sytuacjach stresujących.

1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przyczyny ich powstawania:
a. zachowania prowokujące postawę "trudny klient" - przyczyny powstawania,
b. zamiana negatywnych sformułowań na język korzyści,
c. trudne sytuacje w praktyce – analiza przypadku.
2. Budowanie zadowolenia klienta- trójkąt satysfakcji klienta:
a. zastosowanie standardów prowadzenia rozmów - taktyka zadawania pytań otwartych i zamkniętych,
b. preferowany styl rozwiązywania konfliktów- autodiagnoza w zarządzaniu emocjami.
3. Prawa obywatela a budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na ich zastrzeżenia:
a. rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji gdy klient:
• krytykuje obsługę,
• przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń,
• wyraża agresję słowną,
• straszy swoją pozycją społeczną/ stanowiskiem,
• atakuje urzędnika personalnie,
• urzędnik lub klient chce nagrywać rozmowę.
4. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny:
• technika mgły,
• fakty kontra opinie,
• generalizacja - jak reagować na nią,
• aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści,
• technika zdartej płyty.
5. Jak radzić sobie ze stresem?
a. szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy,
b. stres, którego źródłem jest klient – zarządzanie sobą w sytuacjach stresujących.
6. Dyskusja. Podsumowanie spotkania.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów, zarządzania zasobami ludzkimi. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).