Profesjonalna obsługa klienta (trudnego) w urzędzie

W pracy urzędnika kontakt z klientem jest codziennością. Niekiedy w tej codzienności spotykamy się z sytuacjami trudnymi i stresującymi obydwie strony. Poznanie technik skutecznej komunikacji w sytuacjach trudnych może okazać się niezbędną umiejętnością. Podczas proponowanego przez nas szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z zasadami obsługi klienta, ale również wzmocnią swoje umiejętności dotyczące radzenia sobie ze stresem w obsłudze Klienta oraz poznają nowe techniki zarządzania emocjami.

• Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi trudnego Klienta.
• Zapoznanie z zasadami komunikacji z trudnym klientem.
• Zdobycie wiedzy w zakresie asertywnej komunikacji interpersonalnej.
• Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:
- Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta.
- Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta).
- Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi Klienta.
- Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują.
- Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji.
- Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała.
- Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania.
- Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców.
- Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi.
- Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z Klientem.
- Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je.

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu. 
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem.
• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta? 
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
• Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony.
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.
Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów.
• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu.
• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami.
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi.
• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych.
• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem.
• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi.
Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze Klienta.
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania.
• „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem.
• Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta
• obsługa osób ze szczególnymi potrzebami.
Moduł 4. Zasady rozmowy telefonicznej.
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi Klienta przez telefon.
• Etapy rozmowy telefonicznej.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych.
• Telefoniczny savoir – vivre.
 Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne w rozmowie telefonicznej.
• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny.
• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, UFO, FUKOZ.
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji.
• Radzenie sobie z emocjami, stresem.
• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych.
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami.

Szkolenie adresowane jest do pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem.

Trener I stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, certyfikowany Coach Multi Level Coaching, konsultant, magister edukacji. Od lat szkoli z częstotliwością ponad 600 godzin rocznie. Od 2014 roku w jej szkoleniach wzięło udział ponad 6000 uczestników. Ma bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla administracji publicznej, prowadzi również szkolenia biznesowe. Na stałe współpracuje z Uniwersytetem Adama Mickiewicza w Poznaniu ze studentami studiów podyplomowych i dziennych. Przez kilka lat prowadziła szkolenia „Efektywne przetwarzanie informacji” dla studentów Szkoły Głównej Handlowej, Politechniki Warszawskiej, Akademii Medycznej. Od 2008 roku jest certyfikowanym coachem (certyfikat MLC), prowadzi indywidualne treningi z menedżerami wyższego szczebla i właścicielami firm. Oprócz business coachingu i manager coachingu prowadzi również life coaching.