WAŻNE INFORMACJE O SZKOLENIU:

Często w urzędnikach pojawia się obawa kiedy dochodzi do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. To wynika z braku znajomości potrzeb takich osób i braku przygotowania do sposobu komunikacji, który jest inny w zależności od potrzeb klienta. W zasadzie do każdego rodzaju komunikacji potrzebujemy różnych narzędzi Proponujemy Państwo szkolenie bardzo praktyczne z mini wykładem, które pozwoli uczestnikom poznać zasady skutecznej komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami, poznać także zasady savoir-vivr’u komunikacyjnego, tak aby nie dać odczuć osobom obsługiwanym ich ułomności.

W dużej mierze położymy nacisk na pracę warsztatowa, grupową i indywidualną z elementami dyskusji moderowanej i case studies.

CELE I KORZYŚCI:

  • uczestnicy szkolenia poznają techniki prowadzenia profesjonalnej i skutecznej komunikacji z klientami urzędu;
  • zdobędą wiedzę w zakresie kształtowania procesu profesjonalnej komunikacji;
  • nauczą się rozpoznawać bariery w procesie komunikacji i skutecznie im zapobiegać;
  • zdobędą wiedzę oraz umiejętności w zakresie etykiety językowej w kształtowaniu procesu komunikacji;
  • poznają narzędzia wspierające proces komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami;
  • uczestnicy szkolenia zdobędą umiejętności w zakresie kształtowania postaw asertywnych podczas procesu komunikacji telefonicznej.

PROGRAM:

MODUŁ I – WPROWADZENIE. Cele i znaczenie skutecznej komunikacji

MODUŁ II – SKUTECZNA KOMUNIKACJA

1. Praktyczny savoir-vivre komunikacyjny przy obsłudze klientów w urzędzie:

• Klienci niesłyszący lub niedosłyszący.

• Klienci z zaburzeniami mowy.

• Klient z niepełnosprawnością ruchu.

• Klienci z porażeniem mózgowym.

• Klienci z Zespołem Tourette'a

• Klienci z ukrytą niepełnosprawnością.

• Klienci w kryzysie zdrowia psychicznego

• Klienci z zaburzeniami poznawczymi.

• Klienci agresywni słownie.

• Klienci nadużywający alkoholu.

• Klienci społeczni.

2. Narzędzia wspierające komunikację:

• PJM

• SJM

• alfabet Lorma

• alfabet Braille’a

• pętla indukcyjna

• komunikacja alternatywna AAC

• prosty język

• ETR – język łatwy do czytania

• czytniki ekranu

3. Asertywność w komunikacji:

• definicja asertywności

• zalety i wady komunikacji asertywnej

• dziesięć zasad udanej komunikacji wg Dale'a Carnegie'ego

• agresja – asertywność – uległość

• narzędzia asertywnej komunikacji ("zdarta płyta", "jujitsu", "jestem słoniem", "kocham, ale nie dam")

• komunikat otwarty typu "ja"

4. Werbalna komunikacja asertywna:

• cechy dobrego rozmówcy

• zasada Kubusia Puchatka

• narzędzia komunikacyjne: parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie

• elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne'a

• osiem ukrytych programów Ericha Berne'a

• elementy aktywnego słuchania

• bariery komunikacyjne

 

MODUŁ III – ETYKIETA JĘZYKOWA

1. Językowy savoir-vivre.

2. Zasady precedencji, tytulatura.

3. Etykieta językowa podczas rozmów.

4. Zwrot grzecznościowe.

5. Przykłady dobrych praktyk.

 

PROWADZĄCY:

HR Business Partner, trener, doradca, ekspert CDV Biznes w Collegium Da Vinci, coach akredytowany przez International Institut of Coaching & Mentoring oraz IBD Business School. Autor kilkudziesięciu wdrożonych strategii rozwoju przedsiębiorstw z branży wysokich technologii oraz systemów ocen pracowniczych. Od kilkunastu lat prowadzi szkolenia z zakresu obsługi klienta oraz dostępności w administracji. Posiada ponad 13 000 godzin zrealizowanych szkoleń oraz usług doradczych.