Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie (w tym w trudnych sytuacjach w obsłudze)
WAŻNE INFORMACJE O SZKOLENIU:
To szkolenie pozwoli uczestnikom zapoznać się z zasadami profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie i wzmocnić swoje umiejętności dotyczące typowych ale i trudniejszych sytuacji w obsłudze klienta. Uczestnicy będą mieli okazję zapoznać się z różnymi typami klientów i sposobów komunikowania się dostosowanego do każdego z rodzajów inteteresariuszy, a także uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia i znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują. Poznają zmiany zachodzące w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi klienta, wzmocnią swoje umiejętności w zakresie aktywnego słuchania.
CELE I KORZYŚCI:
- Podwyższenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta.
- Zapoznanie z zasadami komunikacji z klientem.
- Zdobycie wiedzy w zakresie asertywnej komunikacji interpersonalnej.
- Uświadomienie sobie mechanizmów skutecznej komunikacji w czasie obsługi klienta.
- Poznanie czynników, które decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości klienta).
- Nabycie umiejętności odczytywania sygnałów mowy ciała i wykorzystywania ich w obsłudze klienta.
- Poznanie ćwiczeń poprawiających mowę ciała.
- Nabycie sztuki uważnego, aktywnego słuchania.
- Poznanie rodzajów pytań i zakresu ich wykorzystania w obsłudze klienta.
- Nabycie umiejętności posługiwania się konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z klientem.
- Poznanie asertywnych komunikatów i przećwiczenie ich.
- Wzmocnienie swoich umiejętności dotyczących radzenia sobie ze stresem w obsłudze klienta oraz poznanie nowych technik zarządzania emocjami.
PROGRAM:
Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu.
• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.
Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z klientem
• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu
• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi
• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych
• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem
• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi
Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania
• „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem;
• Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta
Moduł 4. Zasady rozmowy telefonicznej.
• Etapy rozmowy telefonicznej
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych
• Telefoniczny savoir - vivre
Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,
• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny
• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, UFO, FUKOZ
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji
• Radzenie sobie z emocjami, stresem
• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami.
PROWADZĄCY:
Trener - szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego); certyfikowany coach (certyfikat Multi Level Coaching); metodyk Szkoły Trenerów i Doradców Biznesu Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP (Neurolingwistycznego Programowania); maratonka - zdobywczyni Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach telewizyjnych i radiowych.
Kontakt

Woj. Śląskie i Dolnośląskie

Woj. Mazowieckie, Łódzkie, Lubelskie

Woj. Pomorskie

Woj. Kujawsko-Pomorskie, Zachodniopomorskie

Woj. Podlaskie i Warmińsko-Mazurskie

Woj. Świętokrzyskie

Woj. Małopolskie

Woj. Podkarpackie
