WAŻNE INFORMACJE O SZKOLENIU:

To szkolenie pozwoli uczestnikom zapoznać się z zasadami profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie i wzmocnić swoje umiejętności dotyczące typowych ale i trudniejszych sytuacji w obsłudze klienta. Uczestnicy będą mieli okazję zapoznać się z różnymi typami klientów i sposobów komunikowania się dostosowanego do każdego z rodzajów inteteresariuszy, a także uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia i znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują.  Poznają zmiany zachodzące w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi klienta, wzmocnią swoje umiejętności w zakresie aktywnego słuchania.

CELE I KORZYŚCI:

  • Podwyższenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta.
  • Zapoznanie z zasadami komunikacji z klientem.
  • Zdobycie wiedzy w zakresie asertywnej komunikacji interpersonalnej.
  • Uświadomienie sobie mechanizmów skutecznej komunikacji w czasie obsługi klienta.
  • Poznanie czynników, które decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości klienta).
  • Nabycie umiejętności odczytywania sygnałów mowy ciała i wykorzystywania ich w obsłudze klienta.
  • Poznanie ćwiczeń poprawiających mowę ciała.
  • Nabycie sztuki uważnego, aktywnego słuchania.
  • Poznanie rodzajów pytań i zakresu ich wykorzystania w obsłudze klienta.
  • Nabycie umiejętności posługiwania się konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z klientem.
  • Poznanie asertywnych komunikatów i przećwiczenie ich.
  • Wzmocnienie swoich umiejętności dotyczących radzenia sobie ze stresem w obsłudze klienta oraz poznanie nowych technik zarządzania emocjami.

 

PROGRAM:

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu.

• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?

• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?

• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji

• Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony

• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.

Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z klientem

• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu

• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami

• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi

• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?

• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych

• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem

• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi

Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu

• Rola aktywnego i empatyczne słuchania

• „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem;

• Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta

Moduł 4. Zasady rozmowy telefonicznej.

• Etapy rozmowy telefonicznej

• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych

• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych

• Telefoniczny savoir - vivre

Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi

• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,

• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny

• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, UFO, FUKOZ

• Sposoby wyrażania uczuć i emocji

• Radzenie sobie z emocjami, stresem

• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;

• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania

• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami.

PROWADZĄCY:

Trener - szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego); certyfikowany coach (certyfikat Multi Level Coaching); metodyk Szkoły Trenerów i Doradców Biznesu Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP (Neurolingwistycznego Programowania); maratonka - zdobywczyni Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach telewizyjnych i radiowych.