1. Podstawy obsługi klienta:
• Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
• Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
• Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
• Co to znaczy dbać o relacje z klientem, czy warto o to się starać?
2. Podstawy komunikacji z klientem, w tym telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę:
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta.
3. Emocje w komunikacji, procesie sprzedaży. Budowanie relacji w kontaktach z klientem - postawa prokliencka - nastawienie na oczekiwania klienta w obszarze emocjonalnym:
• Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
• Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania.
• " Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta -jak z nimi pracować.
• Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje.
• Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta.
4. Rozpoznawanie zachowań ludzi – typologia klientów:
Nasi klienci, podobnie jak i my są różni - czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.
• Jak rozpoznać określony typ klienta?
• Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów.
5. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji:
• Komunikacja z klientem. Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
• Standardy obsługi.
• Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji.
• Różne potrzeby klientów – różni klienci.
• Budowanie relacji z klientem.
• Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta.
• Kroki rozmowy z klientem.
• Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
• Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta. Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi obsługi /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i urzędnika.
• Determinacja zachowań klienta.
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań.
6. Postępowanie w wypadku negatywnych reakcji klienta, klient wymagający, sytuacje niecodzienne/"trudne sytuacje"/:
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.
• Diagnoza sytuacji.
• Postępowanie w wypadku agresji.
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
• Różni klienci - różne sposoby.
• Metody i modele odpierania zastrzeżeń.
• Model "POMOCNY".
• Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.
7. Asertywność w obsłudze klienta:
• Po co asertywność. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych.
• Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
• Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych.
• Skuteczne techniki asertywne.
• Ustalanie standardu relacji handlowych.
• Sztuka egzekwowania własnych praw.