Zapraszamy na praktyczne szkolenie, które ma na celu wyposażyć uczestników w narzędzia i strategie pomocne w radzeniu sobie z trudnymi emocjami własnymi, klientów oraz współpracowników. Dzięki praktycznym wskazówkom i technikom uczestnicy nauczą się wyrażać swoje emocje, jak zadbać o siebie, jak budować dobre relacje, jak rozwiązywać konflikty.

Termin: 17 grudnia, godz. 9:00-14:00


Rejestracja


Szkolenie odbędzie się na platformie ClickMeeting.
Zarejestrowani uczestnicy otrzymają link do spotkania na podany adres mailowy.
Liczba miejsc jest ograniczona.

 

Program:

  1. Wprowadzenie

    1. Dlaczego zarządzanie emocjami jest kluczowe w obsłudze klienta

    2. Wprowadzenie do psychologii emocji.

  2. Rozumienie trudnych emocji

    1. Co to są trudne emocje? (gniew, frustracja, stres, lęk…).

    2. Mechanizmy powstawania emocji w trudnych sytuacjach.

    3. Jak emocje klientów wpływają na nasze własne emocje?

  3. Techniki zarządzania własnymi emocjami

    1. Rozpoznawanie własnych emocji

    2. Jak szybko identyfikować swoje emocje?

    3. Skala intensywności emocji – kiedy reagować?

    4. Techniki relaksacyjne i oddechowe

    5. Głębokie oddychanie (metoda 4-7-8).

    6. Szybkie techniki redukcji napięcia w trakcie rozmowy.

    7. Mindfulness w obsłudze klienta

    8. Krótki trening uważności – skupienie na "tu i teraz".

  4. Zarządzanie trudnymi emocjami klienta

    1. Techniki deeskalacji konfliktów

    2. Aktywne słuchanie – jak skutecznie pokazać, że klient został wysłuchany.

    3. Użycie neutralnego języka.

    4. Radzenie sobie z agresywnym klientem

    5. Jak reagować na atak werbalny?

  5. Granice asertywności – co można, a czego nie można tolerować.

    1. Budowanie odporności emocjonalnej

    2. Dbanie o siebie

    3. Jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu?

    4. Rola regularnego odpoczynku, zdrowego stylu życia i wsparcia zespołu.

    5. Ustalanie granic w pracy

    6. Jak oddzielić życie prywatne od zawodowego?

    7. Skuteczne strategie radzenia sobie ze stresem w dłuższej perspektywie.

  6. Podsumowanie i wnioski

 

Prowadząca: Agnieszka Jerzynek 

Psycholog, coach, trener z 16-letnim doświadczeniem. Absolwentka psychologii ze specjalnością psychologia pracy, organizacji i zarządzania; pedagogiki i pracy socjalnej. Ukończyła Szkołę Coachingu w Instytucie Rozwoju Biznesu. Jest certyfikowanym coachem „The Practicioner Coach Diploma”, akredytowanym przez Noble Manhattan Coaching oraz International Institut of Coaching and Mentoring. Posiada certyfikat Zarządzanie projektami PRINCE2 na poziomie Foundation. Własna działalność – Psycholog Agnieszka Jerzynek – coaching, szkolenia. Nauczyciel akademicki na Uniwersytecie WSB Merito w Poznaniu i Collegium Da Vinci w Poznaniu. Specjalizuje się w szkoleniach z rozwijania kompetencji menedżerskich, a także m.in. z zakresu: budowania zespołu, komunikacji interpersonalnej, asertywności, motywowania, automotywacji, autoprezentacji, wizażu, etykiety biznesowej i towarzyskiej, radzenia sobie ze stresem, równowagi między pracą a życiem osobistym, rozwiązywania konfliktów, treningu interpersonalnego, zarządzania sobą w czasie, wspierania rozwoju, coachingu, wyzwalania kreatywności, negocjacji, pedagogiki i wychowania.