Komunikacja i obsługa klienta ze szczególnymi potrzebami oraz klienta z niepełnosprawnością

Proponujemy Państwu udział w spotkaniu szkoleniowym, podczas którego w kompleksowy sposób omówimy zagadnienia z zakresu dostępności oraz niepełnosprawności w kontekście komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami oraz prawidłowej obsługi klienta, dające uczestnikowi szkolenia szeroką wiedzę o funkcjonowaniu osób z niepełnosprawnością w społeczeństwie, jak i w codziennym życiu. Celem zajęć jest omówienie i zrozumienie pojęcia niepełnosprawności, które przybliżane Państwu w czasie szkolenia powinno ułatwić zapewnienie dostępności i komunikację z osobami dotkniętymi niepełnosprawnością.

• Wypracowanie kompletnej komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami, w tym z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
• Uzyskanie praktycznej wiedzy w zakresie niepełnosprawności.
• Zwiększenie uwagi na obsługę klienta będącego osobą z niepełnosprawnością.
• Przygotowanie pracowników do profesjonalnego kontaktu z osobą ze szczególnymi potrzebami, ze szczególnym zwróceniem uwagi na osoby z niepełnosprawnością.
• Wypracowanie sposobów kompleksowej komunikacji i obsługi klientów dotkniętych różnymi rodzajami niepełnosprawności.
• Uwrażliwienie pracowników na niepełnosprawność, czyli zapoznanie ze statusem osoby z niepełnosprawnością w społeczeństwie oraz z systemem prawnym dotyczącym osób z niepełnosprawnością.
• Przełamanie mitów i stereotypów w zakresie osób z niepełnosprawnością.

1. Wstęp i wzajemne zapoznanie się osób uczestniczących w szkoleniu. Integracja grupy.
2. Osoby ze szczególnymi potrzebami w świetle ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami oraz w kontekście innych przepisów. Osoby z niepełnosprawnością.
3. Dostępność firmy/instytucji i jej wpływ na obsługę klienta z niepełnosprawnością. Najczęstsze błędy oraz wskazanie, na co należy zwracać uwagę.
4. Krótkie przypomnienie podstawowych zasad ochrony danych osobowych w kontekście komunikacji i obsługi klienta, będącego osobą z niepełnosprawnością. Case study.
5. Status prawny i społeczny osoby z niepełnosprawnością. Mity i stereotypy na temat niepełnosprawności. Przełamywanie stereotypów.
6. Rodzaje i stopnie niepełnosprawności. Co to jest orzeczenie o niepełnosprawności i stopniu niepełnosprawności?
7. Savoir-vivre i asertywność wobec osób ze szczególnymi potrzebami, czyli praktyczne zasady obsługi klienta, zasady komunikacji z osobami z niepełnosprawnością. Teoria, praktyka i przykłady z codziennego życia. Sytuacje kryzysowe. Case study:
• Zasady podstawowe.
• Osoby w wieku senioralnym.
• Osoby niepełnosprawne intelektualnie.
• Osoby z niepełnosprawnością psychiczną.
• Osoby niesłyszące/niedosłyszące.
• Osoby niewidome/niedowidzące.
• Osoby niepełnosprawne ruchowo.
• Osoby z epilepsją.
• Osoby z chorobami układu oddechowego i krążenia.
• Osoby z chorobami układu pokarmowego.
• Osoby z chorobami układu moczowo-płciowego.
• Osoby z chorobami neurologicznymi/z porażeniem mózgowym.
• Osoby z autyzmem.
• Osoby z innymi schorzeniami.
• Osoby korzystające z pomocy psa asystującego/przewodnika.
• Inne osoby ze szczególnymi potrzebami.
8. Sesja case study z obsługi klienta:
• Hotel, zapewniający dostępność usług dla osób niepełnosprawnych, a realne sytuacje możliwości naruszenia dóbr osobistych klienta będącego osobą z niepełnosprawnością. Sytuacje konfliktowe.
• Podróż pociągiem z psem asystującym, obsługa klienta z psem asystującym - sytuacje konfliktowe.
9. Zapewnienie ewakuacji klientów będących osobami ze szczególnymi potrzebami. Potencjalne problemy i sposoby radzenie sobie w sytuacji ewakuacji.
10. Dyskusja i pytania.

Pracownicy instytucji publicznych, administracji państwowej i samorządowej, koordynatorzy dostępności, pracownicy firm/instytucji zajmujący się obsługą klienta, osoby wdrażające projekty unijne, oraz inne osoby zainteresowane tematyką szkolenia.

Od kilkunastu lat zajmuje się tematyką komunikacji i obsługą osób z niepełnosprawnością w różnych obszarach życia. Znający tematykę osób z niepełnosprawnością, także od strony prawnej. Ukończył Studia Prawnicze na Wydziale Prawa Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Lublinie. Od 2006 r. merytorycznie związany z pracą z osobami zagrożonymi wykluczeniem lub wykluczonymi. Prowadzi kancelarię radcowską, specjalizującą się m.in. w prawie danych osobowych, prawie pracy i prawie rodzinnym. Doświadczony trener, szkoleniowiec i prelegent. Prowadzi m.in. szkolenia z obsługi klienta będącego osobą z niepełnosprawnością, szkolenia dla koordynatorów ds. dostępności. Ekspert w zakresie prawa osób z niepełnosprawnością, orzeczenia o niepełnosprawności, renty socjalnej i renty z tytułu niezdolności do pracy. Długoletni pracownik merytoryczny, pracujący bezpośrednio z osobami z niepełnosprawnością, a następnie dyrektor w największej organizacji pozarządowej, zajmującej się osobami z niepełnosprawnością INTEGRACJA.