Obsługa klienta w sytuacjach trudnych

Proponujemy Państwu spotkanie, które zostało zaplanowane przez naszego eksperta w taki sposób, aby ułatwić pracę osób obsługujących klienta poprzez rozwijanie ich umiejętności interpersonalnych ze szczególnym uwzględnieniem wykorzystania technik asertywnych w sytuacjach trudnych, konfliktowych oraz radzenia sobie ze stresem. Nasza platforma na której będzie realizowane szkolenia umożliwia Państwu kontakt z trenerem, a także wymianę doświadczeń wśród uczestników.

• Zwiększenie umiejętności skutecznej komunikacji w procesie obsługi klientów w administracji publicznej z uwzględnieniem sytuacji trudnych, konfliktowych. Profesjonalizacja umiejętności interpersonalnych.
• Poznanie metod radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta.
• Umiejętność kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta.
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem.
• Wykorzystanie metod asertywnych w relacji z klientem.
• Poznanie metod redukcji stresu.

1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - przyczyny ich powstawania:
a. Zachowania prowokujące postawę "trudny klient". 
b. Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem.
c. Rozpoznanie własnego preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów.
2. Zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów:
a. Rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji.
b. Proces komunikacji w pokierowaniu klientem w sytuacjach trudnych:
• klient krytykuje obsługę,
• klient przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń,
• klient wyraża agresję słowną,
• klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem,
• klient atakuje urzędnika personalnie.
c. Budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na zastrzeżenia klientów.
3. Techniki  asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. Stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny.
b. Technika mgły.
c. Fakty kontra opinie.
d. Generalizacja- jak reagować na nią.
e. Aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści.
f. Technika zdartej płyty.
4. Jak radzić sobie ze stresem?
a. Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy.
b. Stres, którego źródłem jest klient - jak sobie z nim radzić.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. zarządzania zasobami ludzkimi, opisywania i wartościowania stanowisk pracy. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).