Profesjonalna obsługa klienta w praktyce. Budowanie odwagi i oporności psychicznej w sytuacjach trudnych

• Sprawna obsługa klienta w urzędzie, w tym zmniejszenie ilości skarg, ma bezpośredni wpływ na to, jak dana instytucja jest odbierana przez mieszkańców. Tworzenie miejsca zorientowanego na klienta i rozwiązanie jego problemu wpisuje się także w służebną misję nowoczesnej administracji.
• Proponowane szkolenie ma na celu pomoc w podniesieniu czy też osiągnięciu jak najlepszych standardów obsługi w jednostkach administracji publicznej poprzez rozwinięcie kluczowych umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych pracowników.
• Udział w nim przygotuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta oraz wyposaży w praktyczną wiedzę, jak prawidłowo radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz jak budować pozytywny wizerunek w oparciu o nowoczesne standardy.
• Program szkolenia kładzie nacisk na praktyczne aspekty pracy w klientami poprzez zastosowanie aktywnych metod szkoleniowych takich jak analiza przypadku, informacja zwrotna, ćwiczenia.

Uwaga! Szkolenie to proponujemy także w formule zamkniętej dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z Klientami

• Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych i konfliktowych.
• Wzmocnienie umiejętności kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta oraz świadome wpływanie na wizerunek urzędu.
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem w celu świadomego ich zmniejszania.
• Wykorzystanie metod asertywnych w relacji z klientem.
• Poznanie metod redukcji stresu oraz radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
• Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych w codziennej pracy z klientami.
• Budowanie odwagi w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
• Zwiększenie umiejętności budowania odporności psychicznej.
• Zwiększenie satysfakcji i motywacji poprzez świadome wykorzystanie swoich zasobów interpersonalnych.

1. Profesjonalna obsługa klienta – jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu:
a. Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędnika - składniki.
b. Organizacja przestrzeni w obsłudze klienta- tworzenie miejsca zorientowanego na klienta.
2. Zarządzanie konfliktem podczas obsługi klienta: 
a. Analiza przypadku „Wulgarna awantura w starostwie”- zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów do sytuacji w celu udoskonalania procesu obsługi klienta.
b. Etapy narastania konfliktu.
c. Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem - zachowania prowokujące postawę "trudny klient".
d. Bezpieczeństwo urzędnika obsługującego klienta.
3. Techniki asertywne - praktyka stosowania granic, budowanie odwagi, radzenie sobie z „porwaniem emocjonalnym”:
a. Preferowany styl rozwiązywania konfliktów-mocne i słabe strony.
b. Techniki aktywnego słuchania - klaryfikacja, parafraza, dowartościowanie, odzwierciedlanie uczuć (empatyczne słuchanie).
c. Język korzyści. 
4. Standardy obsługi w sytuacjach trudnych– trening realizacji standardów: 
a. Klient roszczeniowy, krytykujący,  
b. Klient agresywny, wulgarny, 
c. Klient zagubiony, niezdecydowany, 
d. Klient drobiazgowy,
e. Klient pod wpływem alkoholu.
5. Budowanie odporności psychicznej w obsłudze klienta:
a. Odporność psychiczna według modelu 4C MTQ. 
b. Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy.
6. Podsumowanie szkolenia - informacja zwrotna.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 25 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzania stresem, rozwiązywania konfliktów, komunikacji interpersonalnej. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM). Jest licencjonowaną konsultantką Mental Toughness Questionnaire -MTQ48 (badania odporności psychicznej).