Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie - obsługa bez barier

Proponujemy Państwu spotkanie, które zostało zaplanowane przez naszego eksperta w taki sposób, aby ułatwić pracę osób obsługujących klienta poprzez rozwijanie ich umiejętności interpersonalnych ze szczególnym uwzględnieniem wykorzystania technik asertywnych w sytuacjach trudnych, konfliktowych oraz radzenia sobie ze stresem. W szkoleniu zostały również uwzględnione zagadnienia dotyczące obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami. Uczestnicy wykorzystując swój potencjał zawodowy będą efektywnej stosować techniki komunikacji oraz zwiększą świadomość swoich mocnych stron.

• Celem szkolenia jest rozwój kompetencji niezbędnych do skutecznej obsługi klientów z uwzględnieniem standardów praktykowanych w administracji publicznej oraz uwrażliwienie na indywidualne potrzeby klientów.
• Poznanie standardów prawidłowej obsługi klienta, w tym klientów ze specjalnymi potrzebami.
• Zwiększenie umiejętności interpersonalnych. Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem.
• Poznanie technik radzenia sobie z barierami, emocjami w procesie budowania życzliwej komunikacji z klientem.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta.
• Umiejętność kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta.

1. Najlepsze standardy obsługi klienta - budowanie wizerunku Urzędu:

1. Składniki efektywnej obsługi klienta.
2. Trójkąt satysfakcji klienta – wymogi zapewniające satysfakcję klienta.

2. Elementy sukcesu w obsłudze klienta - rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej:

1. Proces komunikacji w pokierowaniu klientem.
2. Czego unikać w komunikacji, czyli zachowania blokujące porozumienie.
3. Postawy i zachowania, kształtujące nastawienie rozmówcy – ćwiczenia praktyczne.

3. Obsługa klienta online:

1. Jak spełnić oczekiwania klientów.
2. Błędy w obsłudze online.

4. Profesjonalna obsługa klienta z ze szczególnymi potrzebami:

1. Bariery w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością.
2. Standardy interpersonalne w obsłudze klienta ze szczególnymi potrzebami.
3. Komunikacja z osobą z niepełnosprawnością:

• ruchową,
• wzrokową,
• słuchową,
• psychiczną.

5. Trudne emocje w obsłudze klienta:

1. Techniki radzenia sobie z emocjami w obsłudze klienta.
2. Jak radzić sobie z emocjami klienta.

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. zarządzania zasobami ludzkimi, opisywania i wartościowania stanowisk pracy. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).