Obsługa pacjentów ze specjalnymi potrzebami oraz niepełnosprawnych. Aspekty prawne i psychologiczne

Program szkolenia odpowiada na potrzeby projektu „Dostępność Plus dla Zdrowia”. Porusza zagadnienia, które dla podmiotów medycznych, zgodnie z ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, są obowiązkiem. Szkolenie podzielono na moduł prawny i psychologiczny. Prowadzące zapoznają uczestników z aktami prawnymi dotyczącymi osób o różnym stopniu niepełnosprawności. W części psychologicznej szkolenia zaprezentowane zostaną zasady obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami i sposoby komunikowania się z nimi, przy zachowaniu szacunku i godności pacjenta.

Dzięki szkoleniu dowiesz się o:

• rodzajach oraz stopniach niepełnosprawności,
• różnych typach pacjentów ze szczególnymi potrzebami (w tym osoby starsze),
• aktach prawnych dotyczących osób niepełnosprawnych, osób starszych i ze specjalnymi potrzebami,
• zasadach obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.

Dodatkowo uczestnicy szkolenia uwrażliwią się oraz rozwiną i usprawnią umiejętność komunikacji z pacjentami ze szczególnymi potrzebami, w tym szczególnie osobami z niepełnosprawnością i starszymi.

1. Typy pacjentów ze szczególnymi potrzebami:

• osoby starsze,
• osoby o obniżonych zdolnościach poznawczych,
• osoby niesłyszące/niedosłyszące,
• osoby niewidome/niedowidzące,
• osoby głuchonieme,
• osoby z niepełnosprawnością ruchową,
• pacjenci z zaburzeniami psychiatrycznymi.

2. Aspekty prawne obsługi pacjenta ze szczególnymi potrzebami:

• definicje pojęć: niepełnosprawny, osoba starsza określone w przepisach ustawy z dnia 11 września 2015 r. o osobach starszych i ustawie z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych,
• karta standardów osoby starszej,
• prawa pacjenta w aspekcie pacjentów ze szczególnymi potrzebami - jak realizować prawo do informacji o stanie zdrowia, godności, intymności, nietykalności cielesnej?
• dyskryminacje ze względu na wiek (ageizm) w ochronie zdrowia, zjawisko far innings.
• pacjent ubezwłasnowolniony całkowicie lub częściowo,
• szczególne przywileje i prawo niepełnosprawnych do świadczeń opieki zdrowotnej - pierwszeństwo a kolejki oczekujących,
• pacjent niepełnosprawny w gabinecie lekarskim i szpitalu - zindywidualizowane podejście personelu medycznego (dentysta, ginekolog),
• opiekunowie osób starszych i niepełnosprawnych - jakie mają prawa w placówce medycznej?

3. Komunikacja i obsługa pacjenta ze szczególnymi potrzebami:

• Savoir – vivre w kontakcie z pacjentami ze szczególnymi potrzebami.
• Komunikacja werbalna i niewerbalna, empatia oraz rola emocji w komunikacji.
• Asertywność, czyli pozytywna pewność siebie – jakie zasady/zachowania są tu ważne?

• Praktyczne wskazówki dotyczące prowadzenia rozmów z poszczególnymi typami pacjentów ze szczególnymi potrzebami – co robić, a czego nie robić w kontakcie z pacjentem (osobą starszą, niewidomą, niesłyszącą, itd.)? Jak wykorzystywać do porozumiewania się narzędzia informatyczne i teleinformatyczne?
• Typowe bariery komunikacyjne w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami – np. stereotypowe podejście do osób z niepełnosprawnością/starszych.

4. Szczególne/kryzysowe sytuacje: pacjent ma trudność ze zrozumieniem zaleceń, opiekun pacjenta wymusza niemożliwe/niezgodne z prawem rozwiązania, itd.
5. Dyskusja, odpowiedzi na pytania.

Wszyscy pracownicy placówek medycznych kontaktujący się z pacjentem:

• personel medyczny (pielęgniarki i lekarze),
• personel pozamedyczny – pracownicy rejestracji, kadra zarządzająca i personel administracyjny (np. osoby odpowiedzialne za odpowiedzi na skargi pacjentów).

Prowadzące:

1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego. Świadczyła w przeszłości obsługę prawną na rzecz NFZ. Prowadzi kompleksową obsługę prawną podmiotów wykonujących działalność leczniczą. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Prowadzi szkolenia, seminaria i webinary, pisze artykuły na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym "Działalność lecznicza w praktyce". Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców: www.umowynfz.pl

2. Konsultant, trener, psycholog. Doradza w zakresie podnoszenia jakości obsługi pacjenta, prowadzi szkolenia dla: pracowników rejestracji, pielęgniarek, lekarzy oraz całych zespołów placówek medycznych. Opracowuje i wdraża procedury i standardy obsługi pacjenta (w tym odpowiedzi na skargi). Prowadzi coaching dla właścicieli i kadry zarządzającej podmiotami medycznymi. Jest autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego: Magazyn Pielęgniarek i Położnych; Rejestracja Medyczna w Praktyce i Serwis ZOZ. Prowadzi blog dla osób zarządzających podmiotami leczniczymi: zadowolonypacjent.pl. Wraz z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych prowadzi wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych.