Efektywna komunikacja w obsłudze Klienta w okresie epidemii

Proponujemy Państwu udział w zajęciach, w trakcie których uczestnicy zdobędą wiedzę związaną z procesem budowania relacji, poznają mechanizmy rządzące komunikacją, otrzymają i przećwiczą profesjonalne rozwiązania, wspierające skuteczną komunikację. Szkolenie oparte jest zarówno na teorii komunikacji międzyludzkiej jak i na praktycznych narzędziach i technikach, niezbędnych w profesjonalnych kontaktach i w trakcie trudnych rozmów.

• Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz praktyki dotyczącej efektywnej i skutecznej komunikacji w zakresie kontaktów interpersonalnych, prowadzenia trudnych rozmów, zarządzania rozmowami i pojawiającymi się w relacjach międzyludzkich emocjami, budowanie pozytywnych relacji, umiejętność wykorzystywania asertywności w praktyce, zbudowanie pewności siebie w trudnych rozmowach.
• Dodatkowo zdobycie wiedzy, omówienie zachowań i reakcji ludzi w trakcie negocjacji, ćwiczenia ze zdenerwowanym rozmówcą, warsztat komunikacji spójnej i niespójnej, na obronę własnego zdania, sprawią, że uczestnicy po szkoleniu będą pełni energii i pozytywnego nastawienia w swoich interakcjach zawodowych (i prywatnych). Ten dwudniowy warsztat pozytywnie wpłynie na ich siłę sprawczą, nastawienie do obsługi klienta i sukcesu w komunikacji.

1. Komunikacja: podstawy i jej znaczenie w relacjach międzyludzkich
2. Rodzaje komunikacji: werbalna i niewerbalna, świadoma i nieświadoma, model komunikacji i praktyczne wnioski.
3. Pozytywny i negatywny język komunikacji- słowa, które mają znaczenie
4. Magiczne słowa perswazji: działanie słów „ALE”, „NIE”, „SPRÓBUJ”
5. Techniki reagowania na nacisk, umiejętność odmawiania, obrona własnego zdania, pozytywna zdarta płyta.
6. Komunikacja niewerbalna w relacjach międzyludzkich – spójna i niespójna komunikacja, badania Mehrabiana - teoria i warsztat praktyczny
7. Zarządzanie komunikacją, czyli bądź kreatorem relacji.
8. Rodzaje pytań, rola pytań zamkniętych i otwartych.

Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników administracji publicznej oraz ich jednostek organizacyjnych mających do czynienia z klientami zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi.

Trener szkoleń menedżerskich i rozwoju osobistego oraz certyfikowany coach PCC Coach (Erickson Certified Professional Coach). Zrealizowała ponad 1300 godzin coachingu, w tym ok. 80% z kadrą menedżerską niższego i wyższego szczebla. Przeprowadziła ponad 1600 godzin szkoleń kompetencji miękkich. Absolwentka Wydziału Ekonomii na Uniwersytecie w Białymstoku. Praktykę biznesową i doświadczenie zawodowe zdobywała przez ponad 20 lat na stanowiskach key account menedżera, dyrektor sprzedaży i marketingu oraz dyrektor zarządzającej w polskich i międzynarodowych firmach z branży IT, telekomunikacyjnej i teleinformatycznej. W pracy coachingowej wykorzystuje 15 lat własnego doświadczenia biznesowego i menedżerskiego. Specjalizacja: rozwój kompetencji menedżerskich, komunikacyjnych oraz budowanie pewności siebie. Szkolenia i warsztaty wzbogaca elementami mentoringu i coachingu. Do budowania skutecznych strategii działania wykorzystuje wiedzę na temat efektywności osobistej, motywacji i neurolingwistyki. Pracuje w podejściu skoncentrowanym na rozwiązania. Ceni w sobie i w innych dystans i poczucie humoru. Wyznaje holistyczne podejście, integrujące człowieka we wszystkich jego rolach społecznych. Wierzy, że każdy posiada wszystkie potrzebne zasoby, aby być skutecznym oraz że zawsze istnieje (co najmniej jedno) dobre rozwiązanie.