Profesjonalna obsługa klienta (w tym obsługa telefoniczna) w urzędzie

Podczas proponowanego szkolenia uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące obsługi trudnego Klienta. Uczestnicy naszego szkolenia:
• Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi klienta, rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują.
• Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu klienta - triada wartości klienta.
• Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji, poznają również ćwiczenia poprawiające mowę ciała.
• Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania.
Zajęcia będą miały charakter warsztatowy co przyczyni się do łatwiejszego przyswojenia przekazywanej wiedzy.

• Zdobycie, uzupełnienie i uporządkowanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych.
• Poznanie mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z klientem.
• Przedstawienie roli wizerunku w budowaniu relacji z klientem oraz sposoby docierania do różnych typów klientów.
• Wskazanie roli pytań w obsłudze klienta; obsługa osób ze szczególnymi potrzebami.
• Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi klienta przez telefon.
• Przeanalizowanie różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne w rozmowie telefonicznej.
• Poznanie metod radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
• Wskazanie najczęściej popełnianych błędów oraz prawidłowych sposobów postępowania i dobrych praktyk w obsłudze klientów.
• Udzielenie odpowiedzi na pytania i wątpliwości związane z tematem zajęć.

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu.
• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
• Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony.
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.
Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem.
• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu.
• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami.
• Bariery efektywne porozumiewanie się z innymi.
• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych.
• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem.
• „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi.
Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu.
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania.
• „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem.
• Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta.
Moduł 4. Zasady rozmowy telefonicznej.
• Etapy rozmowy telefonicznej.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych.
• Telefoniczny savoir – vivre.
 Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.
• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny.
• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, UFO, FUKOZ.
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji.
• Radzenie sobie z emocjami, stresem.
• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych.
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami.

Szkolenie adresowane jest do pracowników administracji mających bezpośredni kontakt z Klientem.

Trener I stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, certyfikowany Coach Multi Level Coaching, konsultant, magister edukacji. Od lat szkoli z częstotliwością ponad 600 godzin rocznie. Od 2014 roku w jej szkoleniach wzięło udział ponad 6000 uczestników. Ma bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla administracji publicznej, prowadzi również szkolenia biznesowe. Na stałe współpracuje z Uniwersytetem Adama Mickiewicza w Poznaniu ze studentami studiów podyplomowych i dziennych. Przez kilka lat prowadziła szkolenia „Efektywne przetwarzanie informacji” dla studentów Szkoły Głównej Handlowej, Politechniki Warszawskiej, Akademii Medycznej. Od 2008 roku jest certyfikowanym coachem (certyfikat MLC), prowadzi indywidualne treningi z menedżerami wyższego szczebla i właścicielami firm. Oprócz business coachingu i manager coachingu prowadzi również life coaching.