Obsługa klienta cudzoziemca, ze szczególnym uwzględnieniem klientów z Ukrainy

Proponujemy Państwu udział w zajęciach podczas, którego omówimy zasady obsługi klientów i komunikacji interpersonalnej z uwzględnieniem prezentacji specyfiki komunikacji międzykulturowej, ze szczególnym uwzględnieniem kultury ukraińskiej. Zajęcia pozwolą lepiej zrozumieć własne skrypty kulturowe i to, jak warunkują one wzajemne kontakty oraz poznać zasady rozmowy z osobą dotkniętą traumą, kryzysem, w stresie.

• Poznanie zasad komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Poznanie barier utrudniających komunikację
• Poznanie roli emocji w komunikacji
• Poznanie wpływu kultury na relacje międzyludzkie
• Zapoznanie się z różnicami międzykulturowymi
• Poznanie sposobów przeciwdziałania uprzedzeniom i stereotypom
• Poznanie pozytywnych aspektów wynikających z pracy w międzykulturowym zespole
• Poznanie cech charakterystycznych dla kultury Ukrainy
• Poznanie sposobów komunikacji z osobą dotkniętą kryzysową sytuacją

1. Wprowadzenie do tematyki szkolenia.
2. Komunikacja interpersonalna.
3. Model komunikacji dwustronnej.
4. Bariery komunikacyjne.
5. Bariery w relacji pracownik – klient.
6. Różnice wynikające z odmienności kultur.
7. Zakłócenia komunikacji z reprezentantami innych kultur.
8. Własne uwarunkowania kulturowe i ich wpływ na percepcję świata oraz przebieg komunikacji.
9. Przekazywanie informacji w sposób zrozumiały.
10. Emocje.
11. Stosowanie argumentacji.
12. Dostosowanie komunikacji do kontekstu kulturowego klienta.
13. Kody komunikacyjne innych kultur.
14. Kultura Ukrainy.
15. Sytuacja kryzysowa.
16. Osoba w kryzysie, osoba z traumą.
17.  Jak rozmawiać z osobą w trudnej sytuacji życiowej.
18. Przezwyciężanie stereotypów i uprzedzeń także tych nieuświadomionych.
19. Podsumowanie szkolenia.

Pracownicy zajmujący się obsługą klienta, pracownicy biur obsługi klienta, sekretariatów, pracownicy wydziałów ewidencji ludności, USC, pracownicy ośrodków pomocy społecznej.

Psycholog, coach, trener z 16-letnim doświadczeniem. Absolwentka psychologii ze specjalnością psychologia pracy, organizacji i zarządzania; pedagogiki i pracy socjalnej. Ukończyła Szkołę Coachingu w Instytucie Rozwoju Biznesu. Jest certyfikowanym coachem „The Practicioner Coach Diploma”, akredytowanym przez Noble Manhattan Coaching oraz International Institut of Coaching and Mentoring. Posiada certyfikat Zarządzanie projektami PRINCE2 na poziomie Foundation. Nauczyciel akademicki na kierunkach psychologicznych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i ŁWSH w Żarach. Tworzy gry szkoleniowe rozwijające kompetencje miękkie oparte na wiedzy z zakresu psychologii i wykorzystuje je podczas szkoleń. Specjalizuje się w szkoleniach z rozwijania kompetencji menedżerskich, a także m.in. z zakresu: budowania zespołu, komunikacji interpersonalnej, asertywności, motywowania, automotywacji, autoprezentacji, wizażu, etykiety biznesowej i towarzyskiej, radzenia sobie ze stresem, równowagi między pracą a życiem osobistym, rozwiązywania konfliktów, treningu interpersonalnego, zarządzania sobą w czasie, wspierania rozwoju, coachingu, wyzwalania kreatywności, negocjacji, pedagogiki i wychowania.