Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie z uwzględnieniem obsługi telefonicznej i online

Uczestnicy wzmocnią swoje umiejętności dotyczące typowych ale i trudniejszych sytuacji w obsłudze klienta. Dokonywania pożądanych zmian w tym zakresie odbywa się na trzech poziomach: wiedzy, umiejętności, wartości i postaw – wszystkie te obszary zostały przewidziane w programie szkolenia.

Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta, poznanie metod diagnozowania i skutecznego radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym Klientem.

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu.
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem.
● Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
● Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
● Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
● Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony.
● Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.
Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów.
● Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu.
● Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami.
● Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi.
● Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
● Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych.
● „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem.
● „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi.
Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze Klienta.
● Rola aktywnego i empatyczne słuchania.
● „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem.
● Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta.
Moduł 4. Zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej.
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi Klienta przez telefon.
● Etapy rozmowy telefonicznej.
● Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych.
● Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych.
● Telefoniczny savoir – vivre.
Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi z uwzględnieniem rozmowy telefonicznej i online.
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne w rozmowie telefonicznej.
● 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny.
● Techniki asertywne i odważne: komunikat JA, UFO, FUKOZ.
● Sposoby wyrażania uczuć i emocji – komunikat „ja”, kanapka informacji zwrotnej.
● Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych.
● Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
● Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami.

Szkolenie adresowane jest do pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem.

Trener - szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego); certyfikowany coach (certyfikat Multi Level Coaching); metodyk Szkoły Trenerów i Doradców Biznesu Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP; maratonka - zdobywczyni Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach telewizyjnych i radiowych.